La revolución orgánica de los procesos CRM

CRM es un sistema de gestión de las relaciones entre la empresa y sus clientes, su objetivo es mantener las relaciones con los clientes existentes y ayudar a crear conexiones con los nuevos y con los prospectos. El acrónimo CRM (Customer Relationship Management) introduce varios conceptos, puede ser concebido como un software útil para crear una visión completa de su relación con oportunidades y con clientes, pero también como una estrategia adoptada por la organización e incluso como procesos orientados al cliente que toman lugar en la propia empresa.

Cuando se trata de CRM, los significados que se le dan a sus siglas pueden ser diferentes: el CRM Operativo incluye las diferentes técnicas de automatización de procesos orientados al cliente; el CRM Analítico es el conjunto de procedimientos y herramientas útiles para mejorar el conocimiento del cliente a través de los datos extraídos del CRM operativo, analizando y estudiando tanto los datos en sí, como el comportamiento del cliente;

El CRM Colaborativo incluye las metodologías integradas como herramientas de comunicación utilizadas para gestionar los puntos de contacto con el cliente, por ejemplo: llamadas telefónicas, redes sociales, correos electrónicos, etc. Desde este punto de vista, las redes sociales han supuesto una evolución más, proporcionando a los clientes inmediatez y facilidad de contacto con la empresa, lo que a su vez es una oportunidad para conocer mejor a su base de clientes.

Hoy en día ya no basta con tratar las relaciones con los clientes sin tener en cuenta el entorno circundante, es por ello que ha aumentado considerablemente el número de empresas comprometidas con el uso de sistemas CRM cada vez más eficaces para gestionar los procesos de negocio y las relaciones con los clientes.

Así lo demuestra el informe del Observatorio CRM 2018, según el cual, el 87% de las empresas involucradas en la encuesta utilizan un software CRM para apoyar los esfuerzos comerciales, mientras que el 54% utiliza un CRM para archivar datos y gestión de procesos. El objetivo es desarrollar procesos de negocio relacionados con el cliente que sean efectivos y que funcionen, con el fin de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar el rendimiento del negocio.

La estrategia de Procesos orgánicos CRM permite a la organización operar de manera esbelta, orgánica y natural mediante el uso de sistemas tecnológicos avanzados. Por lo tanto, puede ser posible integrar no sólo personas, sino también las aplicaciones utilizadas en los diferentes departamentos.

Es común encontrar, especialmente en empresas más antiguas, la presencia de silos departamentales, que es un sistema de trabajo basado en unidades organizativas, las cuales frenan la mayoría de los procesos internos afectando directamente la delicada relación con el cliente; pero no sólo eso, también es complicado.

Largos procesos en los que las personas no se involucran como equipos sino como individuos, provocan inevitablemente una ralentización de la productividad y, por lo tanto, de la capacidad de la empresa para generar ingresos.

CRM orgánico, cómo usarlo de la mejor manera

Está claro que cuando hablamos de una solución CRM nos referimos ante todo a una estructura orgánica completa, que deja de estar dividida en departamentos totalmente separados e independientes. En esta lógica, los clientes deben estar en el centro del proceso, y la empresa debe estar buscando su satisfacción y asegurándose que exista una retención real durante el tiempo

Los silos empresariales son el principal problema a resolver para cualquier empresa que quiera desarrollar un proyecto CRM de la mejor manera. La percepción que tiene el cliente de la organización es la de un “ente único” orgánico: de hecho desconoce los distintos departamentos de la empresa y la gran cantidad de personas que tienen que opinar sobre cada elección.

Todo esto conlleva retrasos importantes, especialmente si el cliente en cuestión solicita cambios o aclaraciones sobre la marcha. La clave para resolver este problema es aplicar estrategias que abran y conecten los silos, de lo contrario, incluso una buena estrategia de CRM se verá afectada por un sistema estático y centralizado, donde en el mejor de los casos sólo un departamento puede beneficiarse de la solución implementada.

Un CRM Orgánico tiene de hecho como finalidad el desarrollo de la interacción entre los distintos departamentos de la empresa, encaminada a mejorar la gestión de la relación con los clientes y por tanto a incrementar la productividad “perforando” los silos antes mencionados y contribuyendo a crear una organización orgánica.

Los procesos inconscientes de la empresa: qué son y porqué son fundamentales

Dentro de la empresa, sin embargo, existen los denominados procesos “inconscientes”, que suelen solidificarse en el tiempo y complican el análisis de la organización y por lo tanto determinar un flujo CRM válido.

También es necesario recordar que las diversas aplicaciones de software que operan dentro de los departamentos no siempre están adecuadamente integradas con todo el entorno operativo de TI de la organización, con el riesgo de que incluso el CRM utilizado sea accesible sólo para pocas personas con roles gerenciales.

Involucrar a todas las figuras y departamentos dentro de un sistema CRM Optimizado y, en consecuencia dentro del software para gestionar sus procesos operativos, permite no solo hacer participar a las personas en la empresa, sino también poder analizar con extrema fiabilidad el desempeño de cada departamento y figuras involucradas.

Conclusión: Minería de procesos para sistemas CRM

Por tanto, se vuelve imprescindible, si quiere adoptar un nuevo sistema CRM y tiene numerosos y complicados procesos, utilizar Process Mining, o un algoritmo de TI que permita realizar un mapeo preciso de procesos de gestión de clientes que utiliza la organización: una acción se traza a un perímetro en el que la aplicación podrá analizar las secuencias de condiciones (detonantes) y acciones (tareas) que determinan la realización de un proceso.

El software analizará y rastreará de forma masiva el flujo organizacional actualmente utilizado: esto es fundamental para entender cuales son los aspectos a mejorar y optimizar dentro de los procesos.

La Minería de Procesos es parte fundamental del análisis, ya que permite representar los procesos de negocio tal y como se realizan en la vida laborar diaria, de forma rápida e imparcial.

Aquí la representación del proceso real a través de la minería de procesos. Todo es posible a través de la tecnología y algoritmos que capturan datos de las bitácoras de los sistemas de información

Es importante, cuando decida adoptar una solución de CRM orgánica, contar con un buen Software de CRM que le permita adquirir, almacenar y analizar los datos de todos los clientes, proveedores, socios y departamentos comerciales existentes y oportunidades de manera ordenada y eficaz. Permitiendo a cada departamento realizar las operaciones diarias (como enviar un presupuesto) de forma sencilla pero dentro del contexto que pueda trazar el camino exacto.

Muchas empresas confían todavía en el software implementado por los “grandes actores” del mercado, mientras que pocas desarrollan una solución interna personalizada.

Vtenext CRM fue diseñado para ser un sistema listo para usar pero, gracias a sus amplias posibilidades de configuración y personalización, se adapta perfectamente a cualquier empresa, con la posibilidad de ser diseñado sobre las necesidades específicas de cada proceso.

Un sistema que combina operación, gestión y análisis garantiza a la empresa una mayor fluidez de los procesos de negocio, de esta forma se optimizan constantemente para obtener la máxima productividad posible

Hoy en día un CRM no puede entenderse sólo como un software, es la clave para romper los silos empresariales y para el crecimiento de todo tipo de negocio.

Por un lado, ahora se reconoce de forma generalizada la necesidad de adoptar una solución CRM para gestionar las interacciones con los clientes, pero por otro, una “cultura” que tiene en cuenta una lógica de procesos de gestión de clientes para desarrollar proyectos y estrategias de negocio, con la implicación de todas las áreas de la empresa, que aún no se ha desarrollado

Se gestionan correctamente los procesos CRM en su empresa?

vtenext para ello, impulsa el proyecto del Master Partner CRMVillage “Observatorio de procesos CRM” que amplía la mirada al desarrollo continuo de los sistemas y procesos CRM dentro de las empresas, buscando la forma adecuada de generar conocimiento y conciencia sobre estos temas esenciales para el éxito de las organizaciones empresariales

1 comment on “CRM, en el 2021 los procesos se vuelven orgánicos

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *