• July 24, 2020
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Proceso de CRM + BPM de código abierto, Un proceso para la gestión de adquisición de contratos

Con un proceso de adquisición, los proveedores de energía pueden cambiar el nombre el titular del contrato de suministro, por ejemplo, en el caso de una transferencia, sin tener que cambiar el punto de entrega (POD, point of delivery) o incluso reemplazar el medidor.

Por esta razón, los procedimientos de reasignación implican menores costos para los clientes finales y los operadores por igual. Además, si se completa rápidamente, aseguran la satisfacción completa del cliente y mejoran el rendimiento económico y la reputación del proveedor de energía.

Desde éste punto de vista, los procedimientos de reasignación de contratos involucran aspectos técnicos y de ventas, pero también internos administrativos y organizativos.
1) Departamento de administración 2) Departamento de ventas – 3) Departamento técnico

El departamento de administración tiene la responsabilidad principal de archivar datos e información correctamente, de modo que los aspectos técnicos del procedimiento de adquisición puedan confiarse a un técnico lo antes posible, sujeto a sus compromisos de trabajo existentes.

Según la eficacia con la que se gestiona todo el procedimiento, el departamento de ventas puede o no beneficiarse en términos de mayor competitividad, satisfacción del cliente e imagen corporativa. Poder ofrecer tiempos de adquisición garantizados a clientes potenciales es un requisito previo para la lealtad del cliente en un mercado altamente competitivo.

El departamento técnico se basa en una programación más racional de las visitas de técnicos en función del número de visitas y el área geográfica dónde se cubrirá, logrando así concluir los procedimientos de adquisición en los plazos determinados originalmente.

Un proceso fluido y eficiente protege a la empresa de la quejas de los clientes, los posibles costos legales, las activaciones fallidas y los retrasos. Un requisito previo para ésto es la implementación de una solución impulsada por procesos (CRM + BPM de código abierto) con la cual los empleados de los tres departamentos pueden comunicarse utilizando criterios objetivos repetibles y se les pueden confiar responsabilidades y tareas programadas con el fin de completar la gestión del proceso.

Este artículo presenta el proceso de adquisición del contrato y también incluye un diagrama de flujo descargable para la gestión de los procesos administrativos. En el próximo artículo le mostraremos cómo establecer un diálogo entre la administración y los departamentos técnicos.

Gestión de aspectos administrativos de los procedimientos y críticas de conmutación.
En concreto, las críticas que se encuentran con mayor frecuencia durante un proceso similar son esencialmente causadas por:

  • Organización ineficiente de la recopilación de datos, falta de criterios objetivos para la gestión de las operaciones de adquisición
  • Pérdida, por indisponibilidad o falta de integridad de datos debido a que el cliente no tiene toda la información disponible, o al operador que provee
  • Errores al completar los formularios de registro en el sistema CRM, lo que resulta en la imposibilidad de cambiar el nombre del titular del contrato, tiempos de resolución de problemas lentos y mayores quejas de los clientes.
    *Lecturas incorrectas de consumo de energía. Por esta razón un libro de registro de consumo basado en el tiempo minimiza significativamente la posible aparición de críticas.

Para abordar ésta situación, el proceso BPM diseñado para el departamento de administración previene efectivamente la incidencia de errores asociados con la gestión de los procedimientos de reasignación relacionados con un contrato existente. También garantiza que los procedimientos se concluyan con éxito en un corto periodo de tiempo para que los aspectos técnicos puedan tratarse lo antes posible.

El proceso presenta un asistente que guía a los operadores paso a paso, indicando los pasos necesarios para completar formularios. Al final del proceso, el contrato de reasignación se actualiza, mostrando un nuevo titular pero el mismo número de registro.

Proceso BPM, Gestión de procedimientos de adquisición de contratos

El proceso comienza con un nuevo cliente que solicita la adquisición de un contrato. El sistema verifica si los detalles del cliente ya están presentes en la base de datos. Según si los detalles del cliente ya están o no en la base de datos del sistema CRM de la compañía, hay tres opciones disponibles.

  1. Los detalles del cliente están presentes en la base de datos. el proceso continúa con una posible solicitud de un aumento de carga de energía
  2. Los detalles del cliente no están presentes, por lo que se agregan a la base de datos utilizando el asistente (procedimiento recomendado).
  3. Los detalles del cliente no están presentes, por lo que se agregan a la base de datos mediante los formularios tradicionales.

1) Detalles del cliente presentes en la base de datos (sin solicitud de un aumento de carga de energía)

Si los detalles del cliente están presentes en la base de datos del CRM, el proceso continúa con una posible solicitud de un aumento de carga de energía. Si no se solicita un aumento de la carga de energía, se programa una fecha de recepción, se confirma la reasignación, una tarea de script actualiza su estado y se vuelven a verificar los detalles del cliente. Si todos los detalles del cliente están presentes, el proceso finaliza con una confirmación de la reasignación del contrato y se asigna el mismo POD al nuevo cliente; el archivo luego se transfiere a un técnico

2) Registro a través del asistente para recopilar los detalles del cliente.

Si los detalles del cliente no están presentes en la base de datos, el asistente requiere que el operador lleve al cabo cuatro secuencias de comandos de tareas diferentes para crear el contacto, asociar el contacto recién creado al POD e inicie una nueva fuente de alimentación, con una posible solicitud de aumento de carga. Si no se solicita el aumento de carga como se describió anteriormente, se programa una fecha de reasignación, se confirma ésta, una tarea de script actualiza su estado y se vuelven a verificar los detalles del cliente. Si todos los detalles del cliente están presentes, el proceso finaliza con la asignación del mismo POD al nuevo cliente.

Solicitud de aumento de carga de potencia.

Si, en cada uno de los casos descritos anteriormente hay una solicitud para un aumento de energía, un mensaje emergente proporciona al operador un resumen de los detalles del procedimiento (fecha, número de POD) y solicita información sobre la energía, el voltaje y fase. La siguiente tarea de script verifica todos los datos ingresados y verifica nuevamente los detalles del cliente. En esta etapa, los datos se actualizan, se programa una nueva fecha para el nuevo contacto y luego se confirma la adquisición del contrato. El proceso finaliza con una nueva verificación y una actualización de estado. El técnico ahora puede trabajar en el medidor en la casa del nuevo cliente.

El proceso de código abierto CRM+BPM garantiza que todo el proceso de recopilar los detalles de un nuevo cliente y asignar el POD se lleve al cabo rápidamente, sin errores ni errores de archivo. Al estandarizar las operaciones, el departamento de administración puede implementar estrategias y elaborar estadísticas sobre el número, el tipo y los tiempos de resolución de las solicitudes de reasignación para que el proceso pueda mejorarse aún más.

La planificación optimizada permite una mejor gestión de visitas programadas por parte de técnicos a cargo de trabajar en el servicio de un nuevo cliente y definitivamente acelerará todo el proceso y mejorará la satisfacción al cliente.

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