• July 17, 2020
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El coronavirus ha cambiado nuestro comportamiento. No solamente aquel relacionado con nuestra vida escolar, laboral y social, sino también la relacionada con los hábitos de consumo. Fue una verdadera revolución, de grandes cadenas a las tiendas de barrio, todo se ha movido a mecanismos digitales de manera híbrida.

Los datos confirman el crecimiento.

Marketing4ecommerce, prevé un crecimiento del comercio electrónico del 40% para el 2020 en México, inclusive en consumidores que habitualmente nunca han usado el canal, como la gente mayor que gustaba más de las compras presenciales, se han visto obligadas a adquirir mercancías generales a través de distintas plataformas.

Inclusive si a nivel macro el comercio electrónico está creciendo fuertemente, la situación cambia si nos enfocamos en los ingresos de las diversas compañías: una investigación realizada por Criteo muestra que “el 54% de las compañías de comercio electrónico entrevistadas vieron caer su facturación debido a la pandemia, mientras que sólo el 21% la aumentó. Estamos hablando en particular de empresas relacionadas con el turismo que han dejado espacio para sectores considerados hasta ahora marginales como la alimentación, que ha experimentado un crecimiento de tres dígitos”.
Según Netcomm, se espera que el comercio electrónico será el sector que más crecerá en todo el mundo, con un aumento esperado de hasta un 55% en el 2020

Clientes adquiridos y prospectos, cómo gestionar eficientemente las ventas en línea.

Las empresas que hace tiempo adoptaron una plataforma de comercio electrónico pero que no estaban preparadas para la explosión de ventas ahora enfrentan un dilema: ¿Cómo gestionar a los clientes adquiridos y a los prospectos?
Mucho de esto se ha visto en los esfuerzos por llevar las ventas al comercio en línea, chats que no son respondidos a tiempo, reservas para visitas que nunca llegan, mala atención por el canal digital, respuestas de personas que no están técnicamente preparadas, y un sinnúmero de problemas que se han presentado por falta de una planeación estratégica en el desarrollo del canal, son algunos de los problemas a los que se enfrentan hoy en día las organizaciones.
Esto sin considerar aquellos negocios que no han sabido responder a la emergencia, que tienen presencia electrónica con páginas no actualizadas, llenas de errores, con vínculos rotos o bien, que al haber un requerimiento de un cliente, éste nunca es respondido, porque se desconoce quién y cuándo recibió el mensaje.
Y por otro lado, empresarios que no entienden las capacidades del comercio electrónico y no saben cómo llevar estas iniciativas alineadas a la operación de su empresa, que además se complica por tener que hacerla de manera remota, provocando problemas por falta de comunicación y supervisión; han sido retos que organizacionalmente aún muchas compañías no han podido resolver y sólo están esperando a que cese la pandemia y puedan operar de manera regular; aunque esto se ve cada vez más lejano.

Entonces, regresando a la pregunta ¿Cómo gestionar a los clientes adquiridos y prospectos?

Para diseñar un proceso de ventas eficiente y construir relaciones duraderas con los consumidores, no sólo es necesario brindarles una experiencia única y un servicio al cliente rápido, sino que incluso la comunicación rápida, específica y personalizada es esencia.


Todo esto es posible sólo a través de un profundo conocimiento de los clientes, elemento que no provee un software de e-commerce por si mismo, ni siquiera una estrategia operativa de este tipo es suficiente.

Por lo tanto, es importante tener un sistema CRM ajustado que permita una gestión rápida pero efectiva de las ventas y las relaciones. Después de todo el nombre por sí mismo “Customer Relationship Management” se centra en la relación con los usuarios finales de productos y servicios.

De hecho, una empresa no debe cometer el error de enfocar las energías y actividades sólo en la búsqueda de nuevas perspectivas y dejar la operación al caos existente.
Hardvard Business School sobre “La economía de la lealtad electrónica” ya confirmó hace años que un aumento del 5% en la lealtad puede conducir a un aumento de ganancias entre el 25% y el 95%. Además el costo de retención de un cliente es de 5 a 10 veces menor que el costo de adquirir uno nuevo.
Entonces, una iniciativa de comercio electrónico debe estará acompañada de un sistema de gestión comercial especializado en el los procesos relacionados con el cliente, para que entonces el canal se desarrolle adecuadamente y genere el éxito que se está buscando para responder a los nuevos tiempos. Y con ello quizá, se encuentren mercados que nunca se habían considerado.

Fuente: e-commerce e CRM, Consigli pratici per il post emergenza

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