El aprendizaje automático está en todas partes. Quizá el concepto todavía es nuevo para muchos, pero ya tiene un gran impacto en nuestra rutina diaria. Cuando utilizamos Alexa, Amazon, Google Home o los asistentes de voz en nuestro teléfono inteligente como Siri, la tecnología Machine Learning simplifica nuestra vida. ¿Quién no ha buscado consejos en Netflix sobre qué películas ver? Los sistemas de recomendación, basados en Machine Learning, ciertamente han contribuido a influir en nuestras decisiones.

Muchas compañías han comenzado a usar Machine Learning para dar soporte al cliente en línea, asistentes personales inteligentes o automatización de procesos.

Un proceso de negocio es el conjunto de actividades relacionadas que se llevan al cabo dentro de la organización para lograr un objetivo. Estas actividades crean valor al transformar los recursos (entrada del proceso) en un producto final (salida del proceso).
Un proceso eficaz y eficiente crea valor, porque puede satisfacer las necesidades de sus clientes.

Proceso de negocio

La cadena de valor de Porter hoy

Cuando se trata de procesos de negocios, es importante comenzar con la clasificación teorizada por Michael Porter en 1985. Porter clasifica los procesos en:

  • Procesos primarios, también llamados procesos de negocio que crean directamente un valor reconocido por el cliente, como los relacionados con la producción, logística, marketing, ventas y servicios
  • Procesos Secundarios, también llamados de soporte que se utilizan para “apoyar” los procesos primarios y generalmente se refieren a las áreas de administración, finanzas y control, compras y servicios de sistemas.

Para completar la estructura de Porter, se ha identificado una tercera categoría: los procesos de control (también llamados estratégicos o gerenciales) que impulsan el sistema e Gestión de Calidad que dicta la dirección en la que deben esforzarse. Entre éstos encontramos: la revisión del sistema de Gestión de calidad, la definición de los objetivos de la organización, la medición de resultados, el desarrollo de estrategias, la gestión de recursos humanos, etc.

¿Por qué los procesos comerciales e CRM son importantes en la creación de valor?

Los procesos corporativos de CRM representan la parte de los procesos generados por la relación con el cliente.

De hecho, cuando el cliente realiza una solicitud, los procedimientos se desarrollan dentro de la empresa, sin embargo éstos pueden cambiar de acuerdo con factores externos que influyen en un proceso corporativo de CRM, generando estrés debido a la incapacidad de la empresa para gestionar situaciones excepcionales.

Cuando el cliente envía una solicitud, comienzan varios procedimientos dentro de la empresa, que pueden cambiar de acuerdo con diversos factores externos. Estos cambios pueden causar demoras o anomalías debido a la incapacidad de la empresa para manejar situaciones excepcionales.

Puede haber prácticas consideradas “especiales” porque se refieren a un cliente más importante, o un nuevo producto / servicio que pocos saben cómo administrar. este estrés tiene un cierto impacto tanto dentro de la empresa (tareas normales que se deben realizar, retrasos en los ritmos de trabajo) como la satisfacción del cliente, por lo tanto causando importantes daños económicos y, porqué no, a la imagen.

Para enfrentar este tipo de problemas, las “organizaciones de silos” reaccionan con diferentes estrategias:

  1. Para hacer frente al estrés producido por los procesos y aumento de las solicitudes, una de las soluciones más adaptadas es el aumento de personal, que al principio aparentemente resolverá el problema, pero a la larga aumentará significativamente el caos dentro de la compañía
  2. Otra estrategia a menudo aplicada es la compra de soluciones para mejorar la productividad dentro del departamento, pero sigue siendo una solución limitada a sólo una parte de la empresa, limitando todo sólo a los silos en cuestión
  3. La organización también puede optar por una revisión de los procedimientos de la compañía, adhiriéndose a las certificaciones requeridas por el mercado para modificar o mejorar sus procesos. Sin embargo, esta estrategia que agrega numerosos procedimientos dentro de la empresa, y si éstos no son respaldados por la creación de procesos digitales, la burocracia corporativa saldrá terriblemente cargada. En este caso, las empresas pueden nominar a un propietario del proceso; de esta manera, es el propio propietario quien supervisa su correcta ejecución, pero al mismo tiempo se introducen otras súper-estructuras sin que los gerentes relativos tengan un poder de intervención real, lo que crea más estrés y daños a la fluidez organizacional.

Crear un proyecto corporativo de CRM, por el contrario, significa considerar los procesos orientados al cliente dentro de toda la organización, al “perforar” los silos departamentales.
Esto debe comenzar con un análisis cuidadoso de la dinámica de la gestión empresarial, que ya no puede llevarse a cabo con los métodos tradicionales de análisis: la minería de procesos es una actividad altamente innovadora que utiliza el aprendizaje automático para mapear fielmente estos procesos, evaluando su eficacia con respecto a los resultados deseados, eficiencia con respecto a los tiempos de ejecución, la posibilidad de mejora y la posible unión de otros procesos para evitar redundancias

¿Por qué crear un proyecto corporativo de CRM con Machine Learning?

Para apoyar los procesos corporativos de CRM, el uso de Machine Learning es muy útil, en particular con respecto a la posibilidad de mejorar la ejecución de tareas individuales: en cada proceso hay algunos factores que “condicionan” la ejecución de una tarea específica; estas condiciones pueden ser ciertas o relacionadas con una cierta probabilidad de ocurrencia. Machine Learning permite mejorar en gran medida la validez de los pronósticos al brindar un importante apoyo a aquellos que tienen que tomar decisiones. Por ejemplo, Machine Learning permite identificar con un alto porcentaje de confiabilidad, a los clientes que están a punto de abandonar la empresa.

Para gestionar mejor un sistema CRM corporativo, es necesario contar con un Software CRM que pueda gestionar clientes y prospectos, mejorar la retención y reducir la pérdida de tiempo de las actividades de marketing de la empresa.

Machine Learning ya es una realidad en vtenext

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