¿Quién dijo: “Cualquier cliente puede tener un coche pintado de cualquier color que quiera, siempre y cuando sea negro.”?

Durante el siglo pasado que comenzaba la producción en serie, era condición obligatoria de la línea de producción que los autos fueran negros, para mantener un proceso estándar y rápido, es por ello que Henry Ford pintaba todos sus vehículos negros.

En este modelo de producción y durante casi todo el siglo XX el control del mercado provenía del fabricante; hasta las últimas dos décadas con el cambio de paradigma “El cliente siempre tiene la razón” comienza un cambio que en estos días estamos viviendo sus fuertes consecuencias.

Hoy, En un mercado cada vez más competitivo, es la empresa la que debe adaptarse al cliente y al mercado, no al revés. El cliente dispone de cientos de alternativas a un solo clic. Si tardamos demasiado en darle al cliente lo que busca, lo buscará en otro lado

Las empresas están configuradas en torno a procesos, son el motor que mueve maquinaria de la misma. En realidad, debe ser así. Es la forma más inteligente y eficaz de hacerlo, ya que los procesos permiten obtener un resultado predecible y reproducible.

Carlos Sogorb

Pero la mayoría de las empresas cometen tres errores al construir estos procesos:

  1. Cada departamento establece sus propios procesos. Generalmente, los cambios en una empresa suelen realizarse en la creación o en alguna reestructuración. La dirección general de la empresa establece los objetivos que se quieren lograr y entrega los objetivos al responsable de cada departamento. A partir de ahí, cada departamento pone en marcha la estrategia, plan de acción y procesos que considere necesarios para lograr dicho objetivo. Es decir, cada departamento establece sus propios procesos
  2. Los procesos se construyen de adentro hacia afuera. Cada miembro del departamento suele pensar qué necesita y qué tiene que hacer para lograr el objetivo, es decir, que los procesos se construyen desde dentro hacia afuera
  3. Los procesos no se actualizan con la estrategia de la empresa. Una vez que un departamento ha establecido sus procesos, piensan que estos son perfectos y que cambiarlos los hará ineficientes. Los departamentos se acomodan e intentan mantener los procesos a cualquier precio. Eso hace que nos encontremos empresas que tienen los mismos procesos desde hace años, empresas que han cambiado su estructura, su estrategia o incluso su producto, pero mantienen procesos de otros tiempos. Es decir, los procesos no se actualizan con la estrategia de la empresa.

El modelado de procesos, en palabras de Bizagi es la representación gráfica de procesos de negocio o flujos de trabajo, Al igual que en un diagrama de flujo se describen los pasos individuales del proceso para que haya una descripción general de las tareas del proceso dentro del entorno empresarial.

Los beneficios de modelar los procesos, es dar una visualización de cómo se ha determinado la ejecución de los trabajos y al hacerlos digitales en lugar de un diagrama de flujo, sino con herramientas de modelado, se hacen visibles, como lanzar arena a una corriente de aire.

Hacer los procesos visibles tiene grandes beneficios como:

  1. Mejorar la eficiencia: El modelado ayuda a mejorar el proceso, lo que ayuda a los colaboradores a ser más productivos y ahorrar tiempo
  2. Ofrece transparencia: El modelado proporciona una descripción general del proceso, identifica puntos de inicio y fin y los pasos intermedios
  3. Garantizar las mejores prácticas: El uso de modelado garantiza la coherencia y la estandarización en toda la organización
  4. Crear Comprensión: Al utilizar un lenguaje común de procesos, es más fácil para los usuarios de toda la organización, comunicarse entre si
  5. Orquestación Empresarial: Apoya la coordinación de personas, sistemas e información en toda la organización para respaldar la estrategia empresarial.

¿Qué es BPMN?

La Notación de Modelado de Procesos (BPMN por sus siglas en inglés) es el estándar de facto para el modelado de procesos. Esto permite a las organizaciones comunicar sus procedimientos de manera estándar mediante el uso de una representación visual universal y fácil de entender de los pasos dentro de un proceso comercial.

Según Gartner, BPM cubre una amplia gama de actividades y métodos para descubrir, modelar, analizar, medir, mejorar y optimizar los procesos empresariales; el modelado de procesos es, por tanto, un componente de la disciplina de gestión de procesos

La empresa debe establecer sus procesos en torno a la experiencia del cliente. Estos procesos diseñados a prueba de errores y con auto-aprendizaje mediante big data y Machine Learning permitirán predecir, no sólo el resultado del proceso sino también corregirlo en tiempo real en base al comportamiento real del cliente.

Carlos Sogorb

Las herramientas de Machine Learning o aprendizaje máquina dirigidas a supervisar, evaluar y proponer mejoras en los procesos, conocido como Process Mining, se convierten en una herramienta de generación de valor estratégica, porque permite generar círculos de mejora continua

El modelado de procesos junto con las herramientas de Machine Learning crean el entorno ideal de operación para las empresas que deben ser ágiles y responder al mercado de la manera más eficiente, económica, eficaz y permanente posible, es como tener un equipo de consultores 24×7 dedicado a la mejora de los procesos empresariales

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Artículo basado en el curso Cuarta revolución industrial: Estrategias comerciales de Carlos Sogorb y en el artículo what is Process modeling de Claire Vanner, Editora

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