Administración

Después de casi dos años de estar hablando de la pandemia COVID-19, por fin comienza a bajar la presión en este tema y las organizaciones en todo el mundo vuelven a su cauce de operación, quisiéramos decir normal, pero de normal no tiene nada.

La evolución de la transformación digital podemos separarla en tres etapas: la primera fue con el surgimiento de la Computadora Personal hace poco más de 30 años, donde equipos con apenas la memoria que hoy tiene una calculadora de bolsillo (y con capacidad de almacenamiento de unas 7 mil páginas) comenzaron a marcar un hito que de manera suave y paulatina llevó a cambiar el mundo en que vivimos.

Poco a poco se incorpora en el mercado laboral esa computadora. Posteriormente surge Windows 95 y las ofertas laborales comienzan a solicitar como requisito el manejo de la computación y de la ofimática. Más adelante comienzan a surgir las primeras iniciativas de implementación de sistemas y luego llega el año 2000 con una amenaza de apagón informático que fue más eso que problemas reales.

Pero lo que nos atañe en este documento es el cambio, si alguien externo o aislado completamente pudiera ver estos dos panoramas, se daría cuenta que el mundo definitivamente ha cambiado; pero como nosotros hemos estado de una u otra manera metidos en ello, lo hemos visto como algo natural.

La segunda esta de la trasformación digital la podemos considerar en el 2018 que se comenzó a dilucidar un tema nuevo, llamado “Transformación Digital” que junto con “Industria 4.0” decían que era el nuevo futuro de la empresa; pero llegó algo que nadie esperaba, una pandemia a nivel global que aparentemente vendría a quitar ese tema de la mesa, pero en realidad lo vino a empujar o, mejor dicho, a explotar como quien agita una Coca–Cola.

La pandemia nos obligó a quedarnos en casa, y el quedarnos en casa nos llevó a cambiar nuestra manera de hacer transacciones en línea. Si bien el comercio electrónico había estado avanzando de manera constante, hubo una explosión fenomenal en la que todos al menos hemos hecho una compra por Internet. Ya quedó atrás ese miedo que daba adquirir algo y que no llegara. Plataformas como Amazon, Mercado Libre, EBay y muchas más han tenido su auge

Mientras tanto, aquellas empresas cuyo modelo de operación requería la presencia de los clientes, a través de pisos de venta y venta tradicional, se fueron para abajo. Agencias automotrices, cines, teatros y eventos masivos han pasado graves dificultades.

Uno de los principales motores de la economía como son las escuelas, fueron obligadas a trabajar de manera remota, y todas las industrias alrededor de ellas vieron gravemente afectada su operación.

Hoy estamos al límite de una nueva era. Las tecnologías están avanzando a pasos agigantados y lo mejor de todo es que cualquier empresa que le interese sostenerse en el futuro, puede acceder a ella.

El código abierto hoy se muestra en un estado de madurez tal que quien quiera puede hacer prácticamente lo que se necesite, sólo debe contar con tiempo y voluntad, y un poco de hardware. Obviamente si quiere hacer algo muy sofisticado o avanzado, de ese nivel tendrá que ser la inversión, pero nada imposible.

Para muestra de ello, un ejemplo: el joven Woldenberg Pérez Zúñiga de la Universidad Autónoma de Chiapas en su tiempo libre y con una herramienta llamada DeOldyfi (que utiliza inteligencia artificial), logra en 5 meses colorear la película “Macario” de 1960, dirigida por Roberto Gavaldón y protagonizada por Ignacio López Tarso.

Es un trabajo que hace unos años sólo estaría disponible para grandes estudios que cuenta con presupuestos enormes. El trabajo se desarrolló sin fines de lucro y se puede encontrar en YouTube. Pero lo que más llama la atención es que la determinación es fundamental y que la tecnología está al alcance de quien la necesite.

Las empresas están siendo retadas hoy en día, los cines tienen que reinventarse, la crisis en el mercado automotriz obliga a las agencias a encontrar nuevas maneras de sostener la operación, con un problema más grave todavía, la escasez de semiconductores, son situaciones que quitan el aliento a más de uno, y justamente de eso trata la transformación digital.

¿Cómo hago que me escuchen? ¿Cómo puedo diferenciarme de la competencia? ¿Competir por precio o con diferenciadores? ¿Una campaña de correo masivo me va a ayudar? ¿Dónde están mis clientes ahora? Sé que tal persona o industria necesita lo que yo ofrezco, pero ¿Cómo decirlo y en dónde para que me escuchen? Estas son algunas de las preguntas que se hacen los directivos hoy en día

Todos han volteado a las redes sociales, al correo electrónico y se ha generado tal cantidad de ruido que difícilmente las personas pueden reflexionar lo que se les dice. Se cuentan con apenas unos 3 o 4 segundos para captar la atención de quien nos lee y ¿Cómo es posible en tan poco tiempo explicar una idea compleja o del calado que implica un cambio cultural como la transformación digital?

La transformación digital se trata, a mi parecer, más de creatividad.

Pero la creatividad no es suficiente, se tiene que combinar con herramientas informáticas que le puedan dar a esa creatividad un alcance de mediano y/o largo plazo, porque se tienen que generar barreras de entrada que la competencia no pueda copiar; en caso contrario se tendrán sólo llamaradas de petate.

Entonces, ¿Por dónde se debería comenzar?

Por el cliente, como una de muchas opciones posibles. ¿Cómo? Poniéndolo en el centro de la organización.

Y eso significa entonces cambiar la cultura organizacional, los procesos de trabajo, proveer a los colaboradores herramientas y conocimientos para que ellos mismos como expertos hagan esos cambios, y no dejar todo a las áreas técnicas. Es decir, empoderar al empleado.

La cultura juega un papel fundamental en este proceso de cambio. Se tiene que poner énfasis en la experiencia del cliente al momento de la compra.

Hace algunos años tuve la oportunidad de hacer un viaje de trabajo a España, y decidí quedarme unos días más para tomarlo a modo de vacaciones. Todos los días comía en restaurantes de diferente tipo, pero lo que me llamó mucho la atención fue su nivel calidad en el servicio.  No hubo un día en que tuviera algún problema con los alimentos o con el servicio, sino todo lo contrario.

A diferencia de lo que sucede en mi país, México, y más en las cadenas y franquicias comerciales (que es muy típico que la comida llegue fría, mal servida, o que no se parece en nada a la foto), es tan común este fenómeno que ya se sabe que si no te gusta te lo cambian o no te lo cobran. Pero ¿Por qué llegar ahí? ¿Por qué normalizar el error? ¿No sería más barato y mejor para todos que las cosas se hicieran bien desde la primera vez?

Pues justamente de eso se trata poner al cliente en el centro de la organización; de modificar todos los procesos relacionados con él y que sucedan sin sobresaltos, sin defectos hasta dónde sea posible y en caso de haberlos, contar con otros registros para resolver y corregir.

En un restaurante difícilmente se pueden digitalizar esos procesos, salvo en aquellos lugares carentes de meseros, pero en muchas empresas sí se puede hacer mucho para mejorar.

Pero ¿Qué es el proceso y por qué es tan importante? En palabras de Ignacio Gavilán: “Los procesos de negocio son, en el fondo, la forma en que una compañía u organización funciona. Son un conjunto de actividades, ejecutadas por personas o sistemas, que combinadas en una cierta secuencia o flujo producen un resultado de valor para un cliente o para la propia organización”.

Entonces, si los procesos son la manera en que una empresa funciona, pues justo ahí es donde se reflejan todas las ineficiencias y errores que suceden. Justamente la transformación digital intenta poner énfasis en la manera en que estos procesos son estructurados y propone su modificación para reducir su tiempo de ejecución, eliminar tareas que quizá en su momento fueran necesarias, automatizar y medir su desempeño.

Para ello ya existen tecnologías que permiten “dibujar” ese proceso en una herramienta informática que no requiere conocimientos técnicos y después “conectarlo” con otro tipo de software operativo, como un CRM o un ERP, de tal manera que el sistema se comporte conforme el proceso lo ha definido. De esa manera es posible medirlo y mejorarlo

¿Y quién debe hacer eso? Contratar a un despacho de consultores suele ser un trabajo de una sola vez, porque tenerlos ahí puede resultar muy oneroso en el tiempo.

Justamente de eso se trata el empoderamiento de los colaboradores; hoy lo importante no es que el consultor haga ese trabajo, sino que desarrolle las habilidades y conocimientos en las personas que se enfrentan todos los días al proceso y a los eventos que en el suceden, porque ellos son los verdaderos expertos.

Darles entonces a estos expertos las herramientas para que ellos mismos optimicen el sistema, permite que la operación mejore de manera sostenida, porque una vez aplicado el cambio se puede medir el resultado.

Y lo mejor de todo, con herramientas que no requieren desarrollo de código, o lo requieren muy poco, lo que permite que estén al alcance de muchos

Las herramientas que se proponen entonces tendrán que ser las que la organización haya definido como las adecuadas para alcanzar los objetivos que, previo a todo el trabajo, se hayan planeado.

En voz de Juan Merodio, algunos posibles objetivos de la transformación digital podrían ser:

  • Incremento de la productividad y eficacia en el funcionamiento interno de la compañía
  • Mejora de la eficiencia en la prestación de servicios/productos a clientes
  • Gestión corporativa inteligente del conocimiento, la información y los datos
  • Empoderar a los trabajadores a tomar riesgos controlados y ser recompensados por ello
  • Humanizar la empresa
  • Reducir la fricción en las interacciones con los clientes
  • Incrementar la velocidad de las transacciones de los clientes
  • Reducir costes operativos
  • Aumentar el grado de lealtad hacia la empresa
  • Crecer en cuota de mercado
  • Acelerar la velocidad de adaptación a las nuevas tecnologías

Como se puede observar en este ejemplo no limitativo, el cambio tiene que suceder en un enfoque estratégico y eso es particular para cada organización y sus necesidades actuales y futuras.

A la generación de este documento, apenas están por venir los verdaderos efectos de la pandemia, uno de ellos es el referido desabasto de semiconductores para la industria automotriz, pero eso sólo es la punta del iceberg. En realidad, con la problemática de logística de contenedores a nivel mundial apenas está comenzando y tomará varios años poder regularizarse.

Sin lugar a dudas es una década llena de retos y para aquellos que sepan responder a las necesidades del mercado, será una época de oportunidades y bonanzas.

La tecnología está para ayudar a los negocios, no al revés. Si aquellos que dirigen a las empresas entienden cómo la informática y las comunicaciones afectan su negocio y su industria, podrán diseñar estrategias que aprovechen este momento de coyuntura.

La transformación digital es entonces, un fenómeno que involucra empresas, personas, procesos, cultura y a la propia tecnología informática, como elementos clave de subsistencia con miras al futuro

Finalmente, la tercera etapa de la transformación digital está relacionada con la computación cuántica que se considera tecnología de borde, es decir, que cambiará aún más nuestro mundo ya de por sí distinto. La computación cuántica es una tecnología que más pronto que tarde estará alrededor de nuestras vidas, sin lugar a dudas, los que aún estén o estemos, podremos ver cambios en un mundo fascinante.

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