Un proyecto de CRM corporativo eficaz requiere que los procesos orientados al cliente se consideren parte de la organización en lugar de entidades separadas. La mayor complejidad, al menos para la mayoría de las organizaciones en casi todos los segmentos del mercado, radica en perforar la mentalidad del Silo, y eliminar las barreras que existen entre los distintos departamentos. Implementar tal cambio podría resultar muy difícil. Solo un equipo de gestión consciente del hecho de que un enfoque holístico es un requisito previo para implementar una estrategia de CRM exitosa puede ayudar de manera efectiva

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Nuestra misión en vtenext es perforar la mentalidad del silo. Lo consideramos el verdadero enemigo de los proyectos CRM y de su éxito. A menudo tratamos con clientes que no están satisfechos con sus proyectos de CRM, incluso si invirtieron mucho económicamente y tienen soluciones de “primera clase”.

La empresa como una entidad

El principal problema es que los proyectos de CRM deben implementarse partiendo de una estrategia cruzada entre departamentos de la empresa. El cliente ve a la empresa como una entidad única y no piensa que para cumplir con su solicitud deben entrar en juego varios departamentos y personas. Todo esto provoca fuertes retrasos en las respuestas dadas. además se vuelve más complicado si sumamos el hecho de que el cliente puede solicitar cambios o aclaraciones adicionales. El proceso se reinicia inexorablemente. La respuesta que solemos dar en estas ocasiones es: “el cliente debe tener paciencia” o “el cliente no puede esperar tenerlo todo para ayer”.

La importancia de perforar la mentalidad del silo

La verdad es que los clientes hoy en día, están acostumbrados a tener todo a la vez. Por eso lo esperan de nuestras empresas. Pero si fingen este tipo de tratamiento es porque alguien así los usó de esta manera. Quizá algunos competidores que lograron aplicar con éxito la lógica entre departamentos y anti-silos. son más rápidos para dar respuestas puntales y precisas que nosotros.

Si, cuando se implementa un proyecto de CRM, utilizamos aplicaciones que no toman en consideración la lógica de los procesos del cliente, probablemente sólo un departamento se beneficiará de ello, ciertamente no el cliente. Los cuellos de botella se producirán en cualquier otro lugar.

Un caso concreto

Pensemos en un proceso relativo a la solicitud de un nuevo producto. la solicitud rebota desde el departamento de ventas al gerente de producto y hasta el departamento de Investigación y Desarrollo. Una serie de pasos que si no se gestionan correctamente provocarán retrasos y caos interno. Tener implementado un CRM en el departamento de ventas seguramente redundará en una mejor gestión de las solicitudes de los nuevos productos. Pero, de hecho desde el punto de vista del cliente, nada ha cambiado. El proceso se detendrá en algún otro silo que no esté “digitalizado”. Esto definitivamente está fuera de la lógica del proceso.

Vtenext ha sido creado para ello, para trabajar con una lógica BPM en los procesos de CRM, con el fin de llenar los vacíos entre las diferentes aplicaciones de la empresa, no con el fin de sustituirlos, sino para integrarlas siguiendo una lógica sistémica

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