De la perspectiva funcional a la organización gestionada por procesos

Gestión empresarial por áreas

El enfoque organizativo tradicional, dicta que se deben crear áreas funcionales (Ventas, Finanzas, Recursos Humanos y Producción principalmente) divididas a su vez por departamentos (Para ventas por ejemplo, marketing, comercial, soporte podrían aplicarse) que ha sido la manera en que se han administrado empresas desde principios del siglo pasado, dado que así fueron definidas por los principales exponentes de la Administración.

El problema más grande, es que éstas áreas tienen límites claramente establecidos y los procesos empresariales deben “cruzar” esos límites, generando errores, repeticiones sobre-costos y silos de información que se degradan conforme los procesos avanzan de un área a otra; dando como resultado empresas lentas, con difíciles toma de decisiones desde operativas hasta ejecutivas y una gran cantidad de desperdicio que se traduce en tiempo, dinero y baja rentabilidad.

Desde la perspectiva comercial se traduce en baja efectividad de las campañas de marketing, enormes esfuerzos comerciales por parte de los ejecutivos y pérdida de clientes por no resolver sus incidencias adecuadamente

Organización administrada por procesos

En los últimos años, adicional a la administración basada en funciones, tradicionalmente muy extendida y aplicada a todo tipo de organizaciones, principalmente complejas y medianas-grandes, se ha descubierto la gran importancia de la Organización por Procesos.

El enfoque organizativo basado en procesos permite alcanzar los objetivos de eficacia y eficiencia empresarial en términos de mayor satisfacción al cliente, reducción de costos y creación de valor.

La mejora del desempeño de las actividades internas de una empresa, ligada a la búsqueda de nuevos métodos de gestión y organización, genera valor para sus clientes y, en consecuencia, también para la propia empresa.

“La empresa que sabe cambiar con éxito los procesos críticos se vuelve más eficiente, más ágil, más rápida y consecuentemente logra incrementar la satisfacción de sus clientes y su fidelización

David Pierantozzi

Las “armas” para ser competitivo en un mercado cada vez más poblado de competidores son:

  • La búsqueda continua de innovación
  • La Gestión de procesos orientados al cliente

Ambas soluciones si se adoptan y se integran bien, también pueden mejorar los recursos humanos presentes en la organización

La transición a Procesos

La transición de una organización por funciones a una por procesos es muy delicada, ya que revoluciona por completo el “modus operandi” de la empresa y tiene un importante impacto cultural, especialmente en el caso en el que se introducen herramientas informáticas nunca antes utilizadas

Lamentablemente todo esto produce una “repulsión” natural al cambio en el personal de la empresa, cuyo nivel, paradójicamente es directamente proporcional al rol que desempeña en la organización.

Después de todo, abandonar la vieja manera y los viejos hábitos siempre genera malestar debido a la incertidumbre y los efectos imprevistos que se van a encontrar. Sin embargo es indiscutiblemente cierto que sin riesgo la evolución humana nunca habría alcanzado su etapa actual.

¿Qué es un proceso empresarial?

El proceso de negocio es un conjunto de actividades interrelacionadas que se llevan al cabo dentro de la empresa y crean valor a través de la transformación de recursos (entradas de proceso) en un producto final (salida de proceso) con valor agregado destinado a sujetos internos y externos a la empresa (clientes).

Por ejemplo, todas las actividades realizadas para transformar materias primas en productos terminados, constituyen el proceso de producción.

Proceso empresarial

Entonces, en resumen, los procesos son agregaciones de actividades destinadas a lograr un objetivo. las actividades que componen un proceso se caracterizan generalmente por tres elementos fundamentales:

  • El costo, que indica cuánto cuestan las actividades y por lo tanto el proceso en si
  • El tiempo, identifica cuánto tiempo tarda en ejecutar el proceso y por tanto todas las actividades y tiempos muertos, entre la fase de entrada y salida
  • La Calidad, indica exactamente la calidad de salida al final del proceso, obviamente relacionada con la calidad de ejecución de las actividades individuales del proceso

Estos elementos constituyen una medida de la eficacia y eficiencia con la que se desarrolla el proceso. Cuanto menores sean los costos y el tiempo necesario para obtener los resultados deseados con el mayor nivel de calidad, más positivo será el juicio sobre ese proceso en particular.

Un proceso con esta características es un proceso que crea valor, porque es capaz de satisfacer las necesidades de sus clientes.

Clasificación de los procesos

Michael Porter, profesor de la escuela de negocios de Harvard y colaborador de la Teoría de la Estrategia Gerencial, en el modelo de “cadena de valor” describe la estructura de una organización como un conjunto limitado de procesos divididos en dos tipos:

  • Procesos Primarios
  • Procesos Secundarios (o de soporte)

Los procesos primarios se denominan así porque crean directamente un valor reconocido por el cliente externo y son esencialmente atribuibles a la producción, a la logística, al marketing, las ventas y los servicios.

Los procesos secundarios o de apoyo, se denominan así porque soportan a los procesos primarios, pero o crean en sí mismo un valor reconocido por el cliente externo. Como su cliente es esencialmente interno, generan costos y sólo beneficios indirectos.

Los procesos secundarios son atribuibles a las áreas de Administración, finanzas y control, compras, servicios de TI, etc.

Cadena de valor de Porter

Para completar la estructura representada por Porter, se introduce un tercer tipo de proceso en la clasificación más común utilizada en la actualidad: los procesos de control.

Los procesos de control (ya sean estratégicos o de gestión) son procesos que impulsan todo el sistema de gestión de calidad, indicando la dirección hacia la que deben de apuntar. Estos son procesos generalmente llevados al cabo por la Alta Dirección de la organización.

Estos incluyen: la revisión del sistema de Gestión de la Calidad, Definición de los objetivos de la organización, la medición de resultados, el desarrollo de estrategias, la gestión de personal, etc.

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