Desde la perspectiva de crecimiento y mejora continua orientada a incrementar la satisfacción del cliente, describiremos a continuación un ejemplo de un proceso basado en vtenext diseñado para una empresa cliente.

La principal preocupación de la compañía estaba relacionada con las dificultades en la gestión de la evaluación de la calidad del departamento de atención al cliente, con los consiguientes costos de recursos importantes y una escasa capacidad para almacenar datos objetivos necesarios para los análisis estadísticos y para medir la calidad de las acciones realizadas.

Habiendo examinado un documento técnico que describe los requisitos de la empresa, nuestro departamento dedicado configuró un proceso para automatizar y actualizar de manera continua y precisa el sistema de evaluación de calidad en la empresa, con referencia específica a la resolución exitosa de los casos de servicio recibidos de los clientes.

En particular, el proceso analiza el estado del ticket, verificando si se ha resuelto o implementado la solución y envía un correo electrónico solicitando comentarios del cliente a través de una tarea de script.

El flujo finaliza si recibe una respuesta dentro de 3 días y la evaluación es superior a 3 estrellas. Si recibe una evaluación negativa (menor a 3 estrellas), antes de finalizar el proceso envía un correo electrónico de notificación al Gerente de Atención al cliente.

Si no se recibe respuesta del cliente dentro de los tres días, se envía un nuevo recordatorio. Transcurridas 36 horas, si aún no se recibe retroalimentación, se cierra el ticket, asignándole la puntuación máxima de 5 estrellas al servicio prestado.

También en este caso la automatización del proceso ha permitido a la empresa cliente reducir a cero los recursos humanos y financieros utilizados para las actividades de evaluación, aumentando significativamente la objetividad de los datos estadísticos necesarios para resolver situaciones críticas posteriores.

La implementación del proceso muestra una vez más cómo las organizaciones pueden considerarse sistemas físicos reales capaces de conectarse a redes y, por lo tanto, pertenecen con razón a Internet de las cosas.

Con el poderoso motor BPM y las numerosas características innovadoras del módulo impulsado por procesos disponible, vtenext adopta completamente esta nueva filosofía.

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